HR Express – La revolución HR de Despegar: Cómo fusionar IA Workforce y cultura tech para escalar

En este episodio imprescindible de HR Express, hablamos con Josefina Schaer, Directora de Talento y Asuntos Corporativos en Despegar, una de las plataformas de travel tech más innovadoras de Latinoamérica.

Josefina lleva más de 10 años en Despegar y ha sido testigo de una transformación sin precedentes: el viaje desde un startup prometedor hasta convertirse en una empresa multinacional que cotiza en bolsa de EE.UU., pasando por la pandemia, rebranding global y ahora, la integración de inteligencia artificial en operaciones clave.

Una conversación que explora una pregunta central: ¿cómo mantiene una empresa su cultura y humanidad cuando escala exponencialmente y adopta tecnología AI? La respuesta de Despegar es tan concreta como sorprendente: implementaron Sofía, un asistente de IA que trabaja junto a agentes humanos en ventas, y el resultado fue un aumento en la efectividad y asistencia al cliente.

Puntos Clave

• La IA Workforce no reemplaza: amplifica. Sofía y agentes humanos venden casi lo mismo por separado, pero juntos alcanzan una capacidad 2.5x mayor. El éxito está en la sinergia.

• La cultura es el “cómo” indelegable del liderazgo. En un crecimiento exponencial, es fácil perder el rumbo. Mantener claro el “cómo operamos, cómo pensamos” es tan crítico como lograr resultados.

• La adaptabilidad y el aprendizaje continuo son habilidades clave. En el ritmo de cambio actual (meses, no años), los profesionales de HR deben saber aprender y desaprender rápidamente.

• La historia de una compañía = varias compañías distintas. Despegar fue startup, luego startup con fondos, empresa pública, y ahora multinacional. Cada etapa requirió un liderazgo diferente y Josefina evolucionó con cada fase.

Cómo escala la cultura organizacional (y por qué importa más de lo que creés)

Para Josefina Schaer, la cultura organizacional no es un póster en la pared ni una iniciativa de HR. Es el “cómo” de una empresa: cómo operamos, cómo pensamos, cómo tomamos decisiones y cómo resolvemos problemas. Y, sobre todo, es una responsabilidad indelegable del liderazgo.

En una empresa que crece exponencialmente, especialmente cuando pasa de startup a multinacional en menos de una década, el desafío se vuelve evidente. Los resultados pueden llegar gracias a la tecnología, los inversores o las adquisiciones. Pero si se pierde el “cómo”, también se pierde la brújula.

Despegar enfrentó este desafío de primera mano. Después de la pandemia, la compañía atravesó un rebranding global, que Josefina define como “una supermovida para una marca consolidada”. El desafío era claro: ¿cómo mantener una cultura organizacional alineada cuando una empresa opera en múltiples países, con diferentes culturas, lenguajes y formas de trabajar?

La cultura se convierte entonces en un mecanismo de alineación: cuando la escala hace imposible que el liderazgo comunique directamente con cada persona, son los valores, los comportamientos y las formas de trabajar compartidas los que mantienen al equipo orientado hacia un mismo lugar.

La cultura organizacional en tiempos de incertidumbre

La pandemia fue el test definitivo para la cultura de Despegar. La compañía tuvo que cerrar oficinas, reducir equipos y reinventar su forma de operar. El desafío era enorme: ¿cómo sostiene una empresa su identidad cuando el contexto obliga a cambiar prácticamente todo?

La respuesta de Despegar tuvo dos pilares:

1. Reafirmar el propósito. Despegar no se limita a vender pasajes: es una plataforma travel tech que busca facilitar la experiencia de viajar. Ese propósito funcionó como una guía para redirigir recursos, equipos y prioridades durante la crisis.
2. Mantener a las personas conectadas con el “cómo”. Incluso cuando los resultados eran inciertos, Josefina y su equipo sostuvieron las conversaciones sobre cómo trabajaban, cómo tomaban decisiones, cómo priorizaban y cómo aprendían de los errores.

Sofía: cómo la inteligencia artificial amplifica el trabajo humano

Una de las historias más concretas del episodio es la implementación de Sofía, un asistente de inteligencia artificial que trabaja en el área de postventa de Despegar.

Y acá aparece un punto clave: Sofía no fue pensada para reemplazar a las personas, sino para potenciar su trabajo.

Despegar comparó por separado cuánto vendía Sofía y cuánto vendía un agente humano. Los resultados fueron prácticamente iguales. Pero cuando combinaron las capacidades de Sofía con las de un asesor del equipo, el resultado cambió: el trabajo en conjunto duplicó el alcancé de cada uno y vendían hasta 2.5 veces más.

¿Por qué funciona este modelo de colaboración entre IA y talento humano? Porque cada uno aporta algo diferente. Sofía hace aquello en lo que la inteligencia artificial puede ser especialmente eficiente: procesa grandes volúmenes de información, identifica patrones y detecta hot leads, es decir, prospectos con alta probabilidad de conversión, para derivarlos a los agentes.

Como señala Josefina, las personas, siguen aportando criterio clave, empatía y capacidad de construir relaciones: entienden los matices de cada conversación, interpretan necesidades y resuelven situaciones complejas.

Habilidades críticas para HR Leaders en la era de la IA

Hacia el final del episodio, Josefina pone el foco en una pregunta clave: ¿qué necesitan desarrollar los líderes de Recursos Humanos para seguir siendo relevantes en un contexto que cambia cada vez más rápido? Su respuesta empieza por la adaptabilidad y el aprendizaje continuo. No alcanza con aprender una nueva herramienta o metodología una vez: hay que actualizar la mirada constantemente. En Despegar, Sofía no existía hace dos años, ChatGPT llegó después y el mercado de talento cambió radicalmente después de la pandemia. Para un HR Leader, esperar a tener todas las respuestas puede significar quedarse atrás.

La segunda habilidad es defender el “cómo”. En un contexto donde la eficiencia, la velocidad y los resultados pueden convertirse en los principales indicadores de éxito, los líderes también tienen que cuidar cómo se alcanzan esos resultados. Hay una forma de trabajar, de tomar decisiones y de relacionarse que es profundamente humana y que la tecnología no puede definir por sí sola. Como plantea Josefina, “estar cerca de ese cómo” es una responsabilidad indelegable del liderazgo.

Y, finalmente, está la capacidad de experimentar. Escalar cultura no responde a una fórmula matemática ni existe un algoritmo que indique exactamente qué hacer. Se construye probando, aprendiendo y ajustando sobre la marcha. En una empresa donde los cambios ocurren en meses,y no en años, los líderes de HR necesitan animarse a probar rápido, aprender rápido y volver a probar. La IA puede acelerar muchas cosas, pero decidir cómo queremos trabajar sigue siendo una decisión humana.